CJM для маркетологов: как понять путь клиента и выстроить стратегию осознанно

Что такое Customer Journey Map, из чего она состоит и как маркетологу использовать её в реальных задачах: от контент-плана до улучшения конверсии.

Что такое CJM — простыми словами

CJM (Customer Journey Map) — это карта пути клиента: от первого контакта с брендом до покупки и повторного взаимодействия. Она помогает понять, как человек принимает решение, с какими точками контакта он сталкивается, что вызывает у него доверие или, наоборот, тревожит.

Для маркетолога CJM — это инструмент, который помогает отвечать на ключевые вопросы:

Где именно клиент сталкивается с продуктом?
Что он чувствует на каждом этапе?
Какие барьеры мешают ему двигаться дальше?
И что можно улучшить в коммуникации?

Зачем маркетологу нужен CJM

Вот чем полезна карта пути клиента в ежедневной маркетинговой работе:

✅ Контент по этапам воронки. Вы можете создавать материалы, которые соответствуют текущему состоянию клиента: на этапе осведомлённости — обучающие посты, на этапе принятия решения — кейсы и отзывы.

✅ Понимание точек контакта. CJM помогает не терять клиента на переходах между каналами: из рекламы в лендинг, из лендинга в email.

✅ Снижение CAC. Когда вы точно понимаете, где и как лучше подхватывать клиента — расходы на привлечение снижаются.

✅ Выстраивание логики автоворонок. CJM помогает выстроить последовательную коммуникацию: от первого клика до повторной покупки.

Из чего состоит CJM

Карта пути клиента строится по этапам, которые чаще всего совпадают с воронкой продаж. На каждом из них вы фиксируете:

Цель клиента
Его действия
Эмоции
Вопросы и барьеры
Точки контакта с брендом
Контент, который может помочь

Пример этапов:

Awareness (осведомлённость) — клиент только узнаёт о проблеме или бренде
Consideration (размышление) — сравнивает решения, ищет доказательства
Decision (решение) — выбирает продукт
Purchase (покупка) — совершает целевое действие
Retention (удержание) — остаётся и возвращается
Advocacy (адвокатура) — рекомендует другим

✍️ Как маркетологу использовать CJM на практике

Вот базовый алгоритм:

Выберите сегмент аудитории, для которого строите карту
Определите все возможные точки контакта (реклама, соцсети, сайт, email, поддержка и т.д.)
Пройдитесь по каждому этапу пути клиента — и зафиксируйте (что он делает, что он думает, где могут возникнуть сложности)
Добавьте контент и инструменты, которые можно использовать на каждом этапе
Используйте CJM как основу для контент-плана, автоворонки, рекламной стратегии

Пример: как использовать CJM в контент-маркетинге

Допустим, вы продвигаете онлайн-сервис.

Вот как может выглядеть контент на разных этапах пути:

Этап	Контент	Цель
Awareness	Объясняющие посты, карусели «в чём проблема»	Помочь осознать боль
Consideration	Кейсы, сравнения, видео с интерфейсом	Показать, что вы — лучший выбор
Decision	УТП, акционные офферы, мини-FAQ	Убрать последние сомнения
Purchase	Простая форма, быстрый отклик	Упростить действие
Retention	Гайды, полезные рассылки, саппорт	Сделать так, чтобы остался
Advocacy	Механики «приведи друга», отзывы	Вовлечь в продвижение бренда

💡 Вывод

CJM — это не просто красивая схема, а рабочий инструмент, который помогает маркетологу:

видеть путь клиента целиком,
не терять его по дороге,
и повышать конверсию на каждом этапе.

Если вы хотите, чтобы ваш маркетинг был не “на глаз” — а осознанным, стратегическим и ориентированным на человека, начинайте с CJM.

🔧 На платформе МегаБрейн доступен AI-агент, который автоматически построит CJM под ваш бизнес — с учётом ниши, продукта и этапов взаимодействия с клиентом. Просто опишите, чем вы занимаетесь, и получите полную карту с рекомендациями по контенту и коммуникации.

🎁 Доступен 3-дневный бесплатный пробный период — протестируйте возможности без риска.